نتائج نظام الشكاوى الحكومية الموحدة لشهر يونيو

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تحصيل جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر يونيو الماضي، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين. استعرض التقرير حجم الشكاوى والطلبات التي تلقتها المنظومة ومعدلات الإنجاز التي حققتها الجهات الحكومية المختلفة في التعامل معها.

أشاد رئيس مجلس الوزراء بتنوع وتعزيز قنوات التواصل المباشر والفعال مع المواطنين، مما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات. وأكد على ضرورة تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمعالجة الشكاوى المختلفة والرد عليها إلكترونيًا بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية.

**منظومة الشكاوى تلقت 217 ألف شكوى خلال يونيو الماضي**

ذكر الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة، عبر عدة قنوات تواصل، تلقت وتفاعلت مع حوالي 217 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر يونيو الماضي. وبعد الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، مما يمثل 83% من إجمالي ما تم استقباله. بينما تم حفظ 36 ألف شكوى بنسبة 16.5%، وجارٍ استكمال مراجعة ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.

وأوضح “الرفاعي” في تقريره أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية في يونيو. حيث تعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة إليها. وحققت عدة وزارات معدلات إنجاز متميزة، ومن أبرزها: الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية والتعاون الدولي، السياحة والآثار، الصحة والسكان.

أما المحافظات، فقد اختصت بـ 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث تعاملت 9 محافظات، منها القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، البحيرة، الغربية، القليوبية، والمنوفية، مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة إليها. وحققت العديد من المحافظات نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى والطلبات، مثل بورسعيد، أسوان، السويس، قنا، الإسماعيلية.

أما بالنسبة للهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، فقد سجلت 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث حقق كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، والهيئة الهندسية إنجازات مميزة في التعامل مع الشكاوى. وكذلك حققت عدد من الجامعات، مثل المنصورة وبنها، معدلات إنجاز مرتفعة.

واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة، لضمان وجود استجابة فعالة لكل شكوى أو طلب.

واستعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أهم الجهود التي قامت بها المنظومة خلال يونيو، مؤكدًا تفاعلها مع الشكاوى والطلبات وإيلاء اهتمام خاص للقضايا الأساسية مثل الصحة ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية.عملت الحكومة على التعامل مع الشكاوى والطلبات المتعلقة بإجراء امتحانات الثانوية العامة، بالإضافة إلى نتائج الشهادة الإعدادية، فضلاً عن تواصلها مع المرافق المختلفة.

فيما يتعلق بقطاع الصحة، واصلت المنظومة تعاونها الجاد والسريع مع شكاوى وطلبات المواطنين، حيث تلقت حوالي 14 ألف شكوى وتم التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة والجهات المعنية للتعامل مع كل حالة وفقًا لطبيعتها. وذلك يهدف إلى تعزيز التعاون بين الجهات المختصة وضمان سرعة الاستجابة لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.

تم حسم 4101 شكوى طبية استدعت تدخلاً عاجلاً، بالإضافة إلى معالجة 1979 طلبًا لمواطنين مسجلين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في التخصصات الجراحية. كما تم إزالة أسباب 1970 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة في منشآت صحية حكومية وخاصة، وإنهاء 1399 طلبًا لتسهيل إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، ليتمكن أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.

فيما يخص ضبط الأسواق وتوفير السلع، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن الدولة تواصل جهودها في استقرار الأسواق. حيث رصدت منظومة الشكاوى حوالي 15 ألف شكوى تتعلق بمستوى وجودة السلع بالأسواق، وتم حسم 11.3 ألف منها تتعلق ببطاقات التموين، و376 شكوى بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، و363 شكوى عن التلاعب في أسعار السلع.

تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوى ونجح في حسم 1708 منها، بينما استجابت الهيئة القومية لسلامة الغذاء ل451 شكوى وفحصتها من خلال لجان متخصصة. وأسفرت الحملات التفتيشية عن ضبط سلع مخالفة.

فيما يتعلق بقطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع حوالي 11 ألف شكوى وطلب خلال يونيو، شملت موضوعات تتعلق بالدعم والخدمات الاجتماعية. وقد شملت الاستجابات إصدار 3110 بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، ومساعدة 378 مواطنًا في ظروف طارئة.

كما تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 11.7 ألف شكوى واستفسار، وتمكنت من معالجة معظمها. وفيما يخص البلاغات الطارئة، تفاعلت المنظومة مع 3589 شكوى تتعلق بالسلامة العامة، مع اهتمام خاص بسرعتها في التعامل مع هذه الشكاوى بالتنسيق مع الجهات المختصة، لضمان جودة الخدمات العامة.تمت مواصلة الجهود من قبل الجهات المسؤولة في الحكومة، مثل وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والنقل، والتنمية المحلية والبيئة، والبترول والثروة المعدنية، تجاه استقبال الشكاوى والبلاغات. حيث تم اتخاذ إجراءات فورية للإصلاح، مما ساهم في تسريع تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى، وضمان استمرارية تقديم الخدمات العامة للمواطنين بكفاءة وجودة عالية.

فيما يتعلق بقطاع الأمن والخدمات المرتبطة به، استمرت وزارة الداخلية في جهودها لضمان التعامل الفعال مع شكاوى وطلبات المواطنين، مما يعزز الاستقرار المجتمعي ويعزز النظام العام. خلال يونيو، تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع 19.7 ألف شكوى وطلب، تشمل شكاوى متعلقة بالأمن العام والمرور وجرائم الإنترنت وغيرها.

وفيما يخص الإسكان والمرافق، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن الحكومة تعمل على تعزيز استدامة خدمات الإسكان ورفع جودتها، حيث تم التعامل مع نحو 34 ألف شكوى وطلب واستفسار، التي تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمحافظات والجهات المختصة، لضمان سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة. كما قامت الجهات المختصة بمتابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية لمعالجة الشكاوى وضمان انتظام تقديم الخدمات الأساسية.

ففي مجال الإسكان، تلقت المنظومة نحو 24 ألف شكوى وطلب. وقام كل من وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظات المعنية بفحص هذه الشكاوى والتعامل معها. أما في مجال المرافق، فتم التعامل مع 9985 شكوى وطلب من خلال التنسيق مع الشركات المعنية بقطاع المياه والصرف الصحي لتقديم الحلول المناسبة.

وفيما يخص التعليم، تم التعامل مع 10.7 ألف شكوى وطلب، حيث تمت مراجعتها وتصنيفها، وتم توجيه 9502 شكوى إلى وزارة التربية والتعليم، و856 شكوى إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و398 شكوى إلى مشيخة الأزهر. وقد قامت الجهات المعنية بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة.

وذكر الدكتور الرفاعي أن المنظومة تفاعلت مع نحو 10.5 ألف شكوى وطلب في قطاع الكهرباء والطاقة، حيث تم توجيه 9275 شكوى إلى وزارة الكهرباء، التي قامت بالتعامل الفوري مع جميع الشكاوى المتعلقة بانقطاع التيار الكهربائي. وقد قُدمت 1183 شكوى إلى المحافظات، حيث تم حسم 794 منها.

كما تم استقبال 7274 شكوى وطلب حول الجوانب الإدارية والوظيفية للعاملين في الجهاز الإداري، وتم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات المعنية.

شدد الرفاعي على أهمية دعم قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، حيث تلقت المنظومة 6359 شكوى في هذا القطاع، وتم توجيهها إلى وزارة الاتصالات.

وفي سياق قطاع البترول، أشاد الرفاعي بدور الوزارة في تأمين احتياجات الطاقة، حيث تعاملت الوزارة مع 5013 شكوى وبلاغ خلال يونيو، ونجحت في حل معظمها.

### تطوير منظومة النقل وتحسين جودة الخدمات

فيما يتعلق بقطاع النقل والخدمات…أكّد الدكتور طارق الرفاعي على أن وزارة النقل قد تعاملت مع 885 شكوى من مستفيدي خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، ووسائل النقل البري والنهري خلال الشهر الماضي، وذلك في إطار جهود الدولة لتطوير نظام النقل وتحسين جودة خدماته. وقد أولت الوزارة اهتمامًا خاصًا بسرعه الاستجابة لهذه البلاغات.

وفيما يتعلق بقطاع الخدمات والشعائر الدينية، أشار “الرفاعي” إلى أن وزارة الأوقاف تعاملت مع 764 شكوى وطلبًا في شهر يونيو الماضي، وذلك في سياق جهودها لتنظيم العمل في المساجد وتعزيز دور الأئمة وهيئة الأوقاف والمراكز الثقافية.

وأخيرًا، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت نحو 11.1 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر بشأن قضايا مثل انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة والمخلفات، والضوضاء. وقد كثفت وزارتا التنمية المحلية والبيئة والإسكان، والجهات الأخرى المعنية، جهودها لحل معظم هذه المشكلات.

وفي ختام التقرير، أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة ستواصل سعيها لتعزيز كفاءة الأداء وزيادة فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين من خلال تطوير آليات تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتحسين زمن الاستجابة. وذلك عبر التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، مما يساهم في تحسين مستوى الخدمات وكسب ثقة المواطنين.